ビジネスにおいては経営戦略が重要であると捉えられていますが、それだけではなく顧客との関係性もとても大きな要素となります。何故ならば、顧客なくしてビジネスは成り立たないからです。つまり、顧客との関係性によって利益や成果が変わってくるということでもあります。しかし、顧客とどのように向き合って関係性を深めたらいいのか、悩まれている方もいらっしゃるでしょう。そこで今回は、顧客との関係を構築するための方法についてご紹介いたします。
信頼関係が大切な理由
家族や友人との関係性においては、損得ではなく感情的な側面によって関係性は築かれます。しかし、ビジネスでは感情を抜きにして、顧客と企業どちらも利益を優先した関係になるものです。そもそもビジネスにおける信頼関係は何かというと、約束を決して破ることなく有言実行することに尽きるのではないでしょうか。契約の内容だけに限らず、納期や支払日のような業務上頻繁に交わすことになる約束であってもしっかりと守ることによって、安心につながるというわけです。
また、それだけでなく顧客の目線でいえば、求めているものを的確に提供してもらえる関係も信頼関係と言えるでしょう。一見感情的なことに思えてしまいますが、最終的には利益につながることなのです。いざというときに頼ることができる相手だと認識してもらうことによって、依頼は増えることになりますし、顧客もそのような信頼関係を築いた相手をそう簡単に切り捨てることはありません。同じような製品で、価格などが自社よりも優れた企業が台頭しても、信頼関係を重視して付き合いが続くということも往々にしてあるのです。
目先の利益も当然大切なことですが、長期的に考えたときに、やはり信頼関係の有無は大きいでしょう。深い関係性を築いた顧客がたくさんいればいるほど、企業にとって継続した利益を得ることになるといっても過言ではありません。また信頼関係によって新たなつながりなどが生まれる可能性もありますので、顧客との関係性をしっかりと結ぶことは大切です。
満足度を高めて関係構築
数多くの顧客と同じように信頼関係を結ぶためにはどのようにしたら良いのかという点ですが、ポイントとなるのは「満足度」です。顧客との初めての取引の際、いかに満足をしてもらえるのかということです。人間関係と同様にビジネスでも第一印象は大切ですので、初めての取引の際にあまり満足でなければ2回目はないでしょう。しかし、そこで顧客のニーズをしっかりと確かめ、的確な提供や対応ができれば、必ずや満足してもらえるでしょうし、その場合また取引をしようという気持ちになっていただけるということです。それを続けていければ、いつの間にか信頼関係はでき上がっているでしょう。
もちろん顧客のニーズを完璧に把握して叶えるというのは容易いことではありませんので、内容によっては非常に難しい可能性も考えられます。しかし、困難であればあるほど、達成したときの満足度は計り知れないものになります。自身のために懸命に頑張ってくれたということと、最終的に結果を出したというところを顧客は評価してくれるでしょう。そこで初めて信頼が生まれるというわけです。
また、満足度による信頼関係には、低価格競争の波に飲み込まれにくいというメリットもあります。製品などの場合もそうですが、やはり顧客は価格を重視する傾向にありますので、同じような製品との競争になった場合には低価格にすることで選んでもらおうとするものです。すると企業同士の低価格競争が始まります。最終的に顧客は最も価格の低いところを選ぶことになるでしょうが、その結果相場が破壊された状態になるでしょう。しかし、満足度によって信頼関係が構築されていることで、価格だけでないメリットを感じていただくことができます。
CRM戦略を活用しよう
顧客との信頼関係を維持するためにはCRM戦略が非常に効果的です。CRMというのは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、すなわち顧客との関係性を管理することによって、それぞれの顧客のニーズをしっかりと理解した上で、最適と言える提案をできるパートナーでいることを目的とした戦略のことです。
このCRMには明確な定義がないため、人によって解釈がバラバラということがあります。顧客を第一に考えて製品などを提供することだと理解している方もいれば、顧客のことを深くまでとことん理解することだという方もいます。いずれの場合であっても目的は同じで、顧客ごとに適した距離感でいることにより信頼関係を末永く続けていくということに変わりはありません。
CRM戦略のメリット
CRM戦略にはいくつかのメリットが存在します。そのどれもが顧客との関係性に直結することですので、活用する前にしっかりと把握しておくといいでしょう。
一つは「顧客のニーズを正確に把握することができる」ということです。顧客に満足してもらうためにニーズの把握は欠かせません。顧客を深く理解することにより正確にニーズを把握する事ができますので、関係性の持続にもつながります。
もう一つは「顧客分析力の向上」です。CRMにおいて顧客分析は必要なものですので、分析を繰り返すことにより今後の方向性の指針になったり、総合的に捉えることができるようになりますので、この先の未来においても重要なスキルと言えるでしょう。分析力の向上はCRM戦略の精度向上にも直結します。
まとめ
すべての顧客といつまでも関係性を持続できれば、ビジネスは良い方向に向かうでしょう。そのためにはできる限り多くの顧客と、少しでも長く信頼関係を続けていくということが重要であるのは明白であると言えます。
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